家装行业，缺乏信任，这已是大家的共识。

因为缺乏信任，导致家装价值链各个环节的交易成本高昂，这些成本最终由装修消费者来买单。装修消费者付出了高昂的代价，却拿到了价值不匹配的交付结果，怎么会真正满意呢？

数万亿元规模的家装行业出现“大行业小企业”的局面，就是“作用力和反作用力”的呈现。装修消费者作为一个整体，因为不信任家装行业，本能地想要分散决策风险，不想让风险集中到少数的家装公司上；强烈地规避决策风险的需求催生了家装市场诞生更多的替代选择。这就是家装行业高度分散的关键因素。

信任，就是家装行业进步的金钥匙。假设装修消费者真正信任家装行业，根据“作用力和反作用力”的原理，选择因信任而变简单，装修订单就会加速头部集中化，头部装企的规模将突破现在的天花板，进入全新的发展阶段。

品牌是信任的载体。笔者听到的、最刺耳的评价是：“家装行业没有真正的品牌。”持这样观点的有投资人，有地产商老板，有家居部品商老板，有家装公司老板，还有装修业主，大家的异口同声，让笔者胸闷不已。但是，细想一下，又不得不同意他们的观点；如果信任都不在，品牌当然不会在。买房子，是有品牌的，万科、绿城、星河湾等都有自己的粉丝；买家居产品，是有品牌的，马可波罗、简一大理石瓷砖、科勒、欧派、尚品宅配等也有自己的粉丝。家庭装修呢？消费者似乎真的想不起来品牌。这就代表家装公司的品牌力弱，深层次的问题是信任力弱。

应该说，家装行业拥有显著的本地化经营特征。过去20多年的经营实践，连锁经营实际上没有实现。偏激一点评价，宣告家装行业的直营连锁经营失败了；客观一点评价，家装行业的直营连锁经营成果很有限。对于家居行业和家装行业在连锁经营上的表现，家居企业的表现要好上很多。连锁店铺超过2000家的家居品牌商很多，连锁店超过20家的家装品牌很少。变量在于，家居产品是标准化的，人的因素影响小；家装服务是非标准化，人的因素影响大。信任，本来就是人与人的关系。在信任缺失的大环境下，家装服务的标准化复制千难万难，因为始终要面临人性的拷问，再直白一点，要面临真金白银的利益考验。

如果我们把“装修消费者的需求”归为一个集合，把“家装公司的供给”归为一个集合，两个集合一匹配，一定是供大于求：家装市场早已呈现白热化竞争。摆在家装公司面前的第一大难题，是缺少顾客，缺单；家装公司每生存一天，就要经历一天的顾客争夺战。人是环境的产物，企业也是市场环境的产物。物竞天择，适者生存，能够活下来的，当然都是抢顾客的好手；能够活得滋润的，一定是抢顾客的高手。家庭装修又拥有超高客单价、超低消费频次的特征，营销技术在家装行业蓬勃发展起来了。家装市场是营销的万花筒，我们可以在这里找到许多种促销策略：4P、4C、5E、销售漏洞模型、影响力心理学、颜值主义、认知大于事实、博弈论、谈判心理学、损失厌恶心理、对比心理、微笑曲线、接触点互动点共鸣点、订金N倍返还、买赠优惠、超长维保承诺、锦旗、客户口碑见证、客户体验旅程图、信任包、信任链、明星背书、权威专家背书、媒体公信力背书、PK机制等。

态度“温差”大，也是家装行业的普遍现象。有一句顺口溜十分形象：“签单前，业主是爷；交钱后，装企是爷。签单前，热情似火；交钱后，秋风飒飒。签单前，随叫随到；交钱后，经常失联。”这样的消费体验，业主怎么会真正满意呢？装企与业主如何建立起信任，非常重要，但目前来看，路还很长。