□张高青

12月12日，2020中国国际家居产业发展论坛暨家装下午茶第六届双十二家装年度盛典在上海举行。来自家装领域的500多位行业精英和企业代表申城论剑——面对今年疫情以及家装产业的新变革、新挑战，怎样聚焦客户价值，如何用共享思维打造整装，传统行业怎样创新求变，如何培育家装企业的文化品牌……20多场充满正能量的精彩演讲干货满满，令人对家装行业的明天充满期待。正如中国室内装饰协会会长张丽在致辞中所言：尽管这个世界还会存在许多不确定性，但是有一点非常确定，那就是人们对于美好生活追求的愿望。因此，室内装饰行业依然有着很大的上升空间，家装行业一定会越来越好。

聚焦客户价值，高质量交付是关键

家装行业的发展依然存在诸多瓶颈，而如何实现高质量交付无疑是其中的一个难点。会上，与会嘉宾就如何聚焦客户价值、实现高质量交付进行了深入探讨。

点石装饰集团董事长袁超辉在题为《家装交付变革，突破行业瓶颈》的演讲中认为，目前家装企业的满意度普遍不足五成，其根源是重营销、轻交付。因此，以客户为中心，进行家装交付变革是突破行业瓶颈的关键点。交付如何变革？袁超辉表示，要进行家装产业工人机制改革。我国家装企业大多走劳务分包之路，推行项目经理机制，也有一些成功经验，但是弊端也十分明显。要进一步提升家装交付品质，必须要在体现组织运行的高效上寻求突破，即要实行产业工人机制。袁超辉认为，统一专业培训、统一安排业务、统一发放工资的产业工人机制改革，将助推工人优胜劣汰、工艺水平提升、用户口碑提升，从而破解交付难题。

星杰国际设计董事长杨渊发表题为《组织能力建设，创造用户价值》的演讲，以餐饮业巨头海底捞的成功案例来诠释组织能力建设的重要性。杨渊表示，海底捞之所以能在全世界开出1000多家分店，其关键在于海底捞具备强大的组织能力，让每个分店都能给客户提供满意服务，确保单个店的高质量增长。杨渊认为，在家装行业，企业承接的项目具有小而多的特点，有的企业一年可承接上万个项目甚至更多，在这种情况下如何确保每个单个客户项目的高质量交付一直是个难点。他表示：“企业要做大，要想走规模化发展之路，保证单个客户项目高质量交付是前提、是基础。”

“我们要挖掘的不是客户在哪里，而是客户价值是什么。”作为开场白，喜鹊生活总裁王滢在《高端客户价值探索》的演讲中抛出了“目标客户是谁”“为客户解决什么问题”“最好的解决方案是什么”三大现实问题。王滢表示：“客户在不断成长，我们有没有也在成长？我们有什么独一无二的价值可以带给客户？这是大家需要思考的。”喜鹊生活最好的解决方案是什么？王滢介绍，喜鹊为客户提供包含精装、定制、软装等在内的完整方案、完整交付，具体体现在“五个能力”上，即设计能力、产品能力、价格定位能力、服务能力、交付能力。“最好的解决方案就是给客户带来的价值，这是对客户深层次需求的回应，是对幸福问题的一种解答。”王滢表示。

把握整装机遇，打造大家居生态链

整装、规模化发展是家装行业未来发展的趋势，这在业内已基本上形成共识。但如何做整装，如何实现规模化，很多企业还是有着不同的思路和实践。

从成立伊始就做整装的靓家居，其创始人曾育周被誉为“整装校长”——靓家居无疑是整装的先行者。那么，靓家居是怎么做整装的呢？靓家居常务副总裁万雪冰在《靓家居如何增强整装竞争力》的主题分享中介绍，聚焦整装，靓家居是这样做的：一是平台思维，追求落地服务能力；二是升级购物中心门店；三是设计、硬装、软装、电器等全覆盖；四是加强在小区、社区、门店对公司品牌的宣传推广。“我们的100多家门店，既是直营门店，又是购物中心，让客户跨进一个门槛，就能帮助客户解决从装修设计到材料采购的多方面需求。” 万雪冰强调。

沪尚茗居总裁徐泽宇在题为《整装差异化经营之道》的演讲中介绍，公司成立时间不长，一直致力于整装。徐泽宇认为，交付是衡量客户满意体验的最关键环节，因此公司在做整装时注意差异化，注意抓特色，以提升交付质量。沪尚茗居做整装有四大特色：一是场景式体验，让客户提前看到理想新家；二是优采体系，公司与一线大品牌合作，由专家把控材料甄选，让客户省心、省力、省钱；三是全包式服务，“一站式”配齐，让客户拎包入住；四是自由搭配组合，根据客户喜好可随意调换配套产品，并免费提供空间设计服务和专业软装设计。徐泽宇表示：“对于我们做整装的新企业，做差异化才有可能立足行业。”

南鸿装饰集团董事长祝旭慷在《打造完整的家装内部生态链》的主题分享中表示，家装行业发展三十年，已从早期的讲主材、讲产品，进入到现在的拼供应链、拼性价比、拼全面性的时代。讲到整装，就绕不开家装供应链和生态链。祝旭慷分享了自己对家装供应链、生态链的理解：供应链是一个供应和采购的关系，是一个垂直或者说是单向的，从供应商到家装企业再到客户，也就是常说的B-B-C，而整装要打造的是循环的、互补的供应链，是你中有我、我中有你的生态链关系。“如果说家装产业链是一个战斗群，那么家装公司一定要成为这个战斗群中的‘航母’，与产业链上的其他伙伴形成稳定的作战集群，这样才能在市场竞争中具备更多底气。”祝旭慷表示。

做好企业文化，迎接品牌致胜时代

这是一个品牌致胜的时代。中国装饰行业经过近30年的发展，市场日渐成熟规范，也有了更多的沉淀，如何打造企业品牌、培育企业文化已成为一些头部企业的追求。

星艺装饰集团董事长兼总裁余敏在《员工依恋是星艺装饰续航前行的核动力》主题分享中表示，星艺在全国有500多家分公司，有5万多名员工。公司之所以这么多年屹立不倒，而且越做越大、越做越好，因为有深厚的文化底蕴。星艺的价值观是12个字：客户赞许、员工依恋、社会尊重。星艺自创始起，团队建设的宗旨就开宗明义为“以员工为本”，努力形成“员工对企业充满依恋，企业对员工无限期待”的氛围。公司在让员工分享企业发展红利的同时，尤其重视建立健全员工学习培训机制，如为员工制定学习成长计划和晋升规划、建立“把学习当饭吃”的培训制度等。余敏回忆：“在公司成立20周年时，我们拍了一部叫《铭记》的纪录片，我们跑了全国100多个分公司，拍了100多张员工的笑脸，让员工当主角，因为他们是公司发展的真正英雄。”

沪佳装饰集团董事长李刚在题为《战略目标是企业发展的灵魂》的演讲中透露，目前沪佳正由全包装修向全程托管式装修跨越，沪佳的目标是公司成立十周年的时候即2025年时营业产值要达到100亿元。“有人认为我这话说得有点大。但是，这就是我们的目标和战略思想，让每一个员工都知晓并牢记在心。要有信仰有目标，敢于梦想敢于追求，并向着目标努力前行，这是我们沪佳的风格，沪佳的文化。”李刚表示，沪佳作为家装头部企业之一，要有树立大目标大追求的气魄，要有为行业发展树立标杆的担当。

方太集团家装事业部大客户总监谢永成在题为《文化创造极致顾客价值之方太践行之道》的演讲中介绍，方太成立24年来主要有三点成绩：一是成为中国高端厨电知名品牌，二是培育了独特的方太文化，三是成为厨电行业首家百亿企业。而文化是方太的亮点。方太内部文化延伸出的业务模式温馨而有人情味：业务就是文化，服务就是利他。方太将厨房做专，认为厨房是整个家庭里面最具幸福感的地方。“虽然每个人对幸福的理解不一，但大部分的幸福感来源是有温度、有香味、有陪伴、有分享、有情感的流动，因此厨电这个品类在未来的交互作用会越来越大。”谢永成表示。

坚持创新求变，家装行业未来可期

与会者纷纷认为，家居产业关乎老百姓的幸福生活质量，家装人唯有认真研究市场、开发市场、不断创新求变，才能不辱使命。

一德集团董事长、艾佳生活创始人陈俊在题为《新时代家装业的机遇与挑战》的演讲中认为，家装有4、5万亿的市场，出现千亿规模的巨头企业也是可以期待的。纵观家装行业的发展进程，其脉络为传统家装→工装/精装→全品家装，也就是说全品家装或者说整装是一个发展趋势。家装企业要抓住互联网、数字化带来的机遇和挑战，要用共享经济思维，打造大家居产业生态；同时要有“与其更好，不如不同”的求新思想来发展家装产业。

海尔是一直走创新发展之路的老牌企业。在会上，海尔智家中国区智慧家庭总经理李远海带来了《海尔智家三翼鸟场景落地变现》的主题分享。李远海介绍了公司推出的海尔智家三翼鸟全场景解决方案：利用云平台智家APP，拓展1+N能力，实现生态的共创共赢。对用户来说，一次交易就能得到终身关怀；对家庭产业链各方来说，从单打独斗走向平台的共创共赢，从价格战走向价值共享。李远海透露：“三翼鸟场景品牌受到客户欢迎，从今年9月发布至今，北京、上海体验中心交互用户2.7万余人，签约额达到9500多万元。”

浙江喜尔康智能家居有限公司副总裁刘伟华在题为《喜尔康全屋智能，赋能后装修时代》的演讲中介绍，公司成立于1990年，专注于智能家居和智慧办公，追求时尚、高端、品质生活的需求，专业从事智能家居产品的研发、生产，自主创新。喜尔康认为，智能家居将是家居产业的下一场革命，因此喜尔康抓住机遇为家装企业推出了6+6+N的系统解决方案，其中就智慧住宅来说有智能化防疫卫生间、智慧客厅、智慧卧室等六大空间场景，提升人们的居家生活质量。

不到一年产值可以增长100倍，这样的极速增长是如何实现的？极家精装董事长任志天以《极家精装，极速成长》为题分享了极家精装极速发展的经验。任志天有三点体会，一是要有资源，客户资源、供应链资源、团队资源等；二要有资本，手上握有资金，才有底气在市场中博弈；三是要有一个系统支持，这是基石，也是关键。家装企业目前只有地区性、区域性的龙头，而没有全国性的龙头，任志天认为关键是没有一个系统支持。系统由哪些组成呢？除了需要由底层的数据库做支持外，同时还需有互联网+数字化的营销终端来支持。当然，还要有一个符合企业自身运营模式的、独一无二的算法。有了这个系统和算法，可以让一线销售人员在几秒种之内就可以帮助客户做出装修预算及完成选材。“以前十个目标客户只能谈成一二个，现在能谈成五六个，大大提升了签约率，也就是说这个系统能帮助我们提高能效，提升利润。”任志天表示，现在的极家精装已经不是一个传统的装企，而是一家和互联网、数字化紧密挂钩的企业。