行业产能过剩，市场竞争加剧，陶企经营理念和运营模式都在快速转换。在此过程中，许多企业提出了“以客户为中心”的经营理念。但令人遗憾的是，很多企业还仅仅只是一句口号，并未能真正落实到经营管理当中。

“以客户为中心”，最成功、最有名的当属华为。据相关机构统计，华为、腾讯、阿里、丰田、谷歌、三星等世界500强企业，有超过一半都把“以客户为中心”奉为企业经营的信条。近年来，这一理念在国内市场迅速蔓延并受到追捧，成为企业摆脱传统经营的时髦标签。似乎只要多喊几遍“以客户为中心”，就站在了企业经营理念变革的最前沿，就掌握了市场决胜的密码。

然而，许多企业虽然口号喊得震天响，但在经营活动中，真正能够从上到下、从里到外坚持这一理念的却并不多。绝大部分企业仍然是说起来重要，做起来次要，忙起来不要。不少企业或多或少还停留在以工厂为中心、以产品为中心、以技术和创新为中心、以品牌和渠道为中心、以利润最大化为中心的种种传统经营理念当中。

比如产品开发，目前行业内新产品的开发，即便是头部企业，依然非常依赖国外设计机构，大量陶企更是跟风博洛尼亚展流行趋势，对目标市场消费群体的调查了解只停留在表面，什么好卖就做什么，什么利润高就推广什么，并未能真正洞察目标消费群体的需求与喜好。

比如市场营销，消费者希望买到自己真正喜欢而又合适的产品，但厂商大力推荐的往往是库存产品、利润产品；消费者希望能够真正了解到瓷砖关于品牌、产地、工厂、等级等方面的一些信息，厂商却是云山雾罩，遮遮掩掩，甚至故意打擦边球，根本谈不上“以客户为中心”。

举个例子：门店一款瓷砖的报价是8折，最低价是6折。客户没有砍价，以8折下单。你会把多出来的2折返还给客户吗？肯定不会。因为客户不知道底价，不知道可以砍到6折。事实上，这仍然是以利润为中心，无论店员还是老板，都想着怎么样赚取更多的利润。

一个非常注重品牌价值和艺术审美的客户，走进一家以性价比为主的专卖店，销售人员想的是怎么样以更好的话术、更具吸引力的产品和价格把顾客留住，而不会为顾客推荐一款与其消费需求更匹配的品牌和产品。

表面上喊着“以客户为中心”，但只要涉及到自身利益，就变成了以“自我利益为中心”。什么是真正的“以客户为中心”？就是换个身份，站在客户的角度，最大限度满足客户的需求，并带给他量身定制的消费体验和超值享受；就是当客户利益和企业利益发生冲突时，企业首先保护的是客户的利益，而非自己的利益。

一段时间内，胖东来的顾客想在超市买韭菜，但胖东来却不卖，为什么？因为胖东来有自己的菜品检测部门，发现供应商提供的韭菜农药超标，因此拒不上架。此外，在胖东来买药，一板药是可以拆开来零卖的，因为服用量不大，商场最大限度为消费者考虑。这才是真正的“以客户为中心”。

怎么样做到“以客户为中心”？

首先，要把口号变成企业的经营理念和文化，从上到下得到广泛的认同。口号要不要喊？当然要喊，只有人人喊、天天喊、时时喊，才会把这种价值观融入到企业生产经营的全过程中去，最终上升到企业经营理念和企业文化的层面，成为企业经营决策的标准和依据。

“以客户为中心”，企业最高决策者首先要以身作则，同时让每一位管理人员都明白，企业存在的价值不是千方百计促进客户多购买企业的产品和服务，而是帮助客户利用公司的产品和服务实现其对美好生活家的梦想和追求，为客户创造价值。

其次，把“以客户为中心”设计进公司的制度与流程当中，靠强大的制度和流程，将“以客户为中心”落到实处。为什么绝大部分企业至今仍然难以做到？因为在其庞杂的流程和制度设计中，从一开始就是以提高效率、降低成本、追求利润和业绩增长为中心的。企业制定的每一项制度、每一个流程，是否更有利于客户比较与选择？是否让客户有更好的体验？是否让客户的交互和反馈更加便捷与畅通？

知易行难。只有依靠强大的制度、流程，将“以客户为中心”的理念贯穿到企业经营管理的每一个环节，让那些不理解或者理解有偏差的人员也能够无条件执行，才能用过程来保障结果。

第三，建立“以客户为中心”的考核机制，通过考核过程和目标导向，推动“以客户为中心”不断迈上新的台阶。“以客户为中心”，不仅仅是老板的经营理念，或者说销售人员的行为准则，而是要将研发、生产、技术、制造、销售、物流、采购、人力、后勤等每一个部门的考核指标都与客户需求和满意度相挂钩。

（本文作者系蒙娜丽莎集团文化总监）