□李骞

问：靓家居做整装超过12年，定义了整装的概念：硬装、软装、电器，一体化设计整装。并且，率先提出了整装8大服务标准。我这里有几个问题想问一问您，为什么家装行业喊了很多年，说家装公司做不大、做不强，走不出去，走出去也亏钱，这个问题您怎么看？

曾育周：其实这个问题容易理解。首先，传统家装企业大多是沿着整个产业链的某个或某部分链条在做，没有企业能把整个链条全部做出来。例如：你把一个家比作一辆车，如果只做发动机、轮胎、汽车内饰，再怎么做大也大不过整车，而整车的产能决定了它本身的规模。为什么只做部分链条的家装做不大，而整装做得大，就是这么个逻辑；其次，家装的本质是服务，如果只提供某部分的产品即部品也难以真正做大。同样的例子，做汽车零件，为奔驰、宝马提供配套产品，看起来做的量不小，但如果拿一个B端的部品去做C端也很难做得大、做得强。为什么家装公司做不大，而整装就可以做大，因为整装是把满足消费者一个“家”的终极需求作为起点，提供完整的整装服务。按照这个逻辑，你就容易理解为什么传统家装企业难以走出去。

如果市场时机没成熟，消费者可能不接受，就像研究出来的技术，一边是消费者不接受，一边是没人生产，就变成理论上的东西。企业设计强就说设计主导，施工强就说施工主导，获客厉害就说获客主导，生产企业做整装，就是产品主导。装修包含几大要素，产品、设计、施工，还有之后的保修保养，这些都是要素，每一个要素都代表消费者的一个主张，但每一个主张，都不是消费者最终要的东西。少有企业能做到整装，真的整装要有硬装、软装和电器，有了这三个主要部分才打造一个完整的家，构成一个整装品牌。过去，研究的出发点不是研究消费者要整装一个家的诉求，而是研究施工，研究设计，研究产品，研究来研究去还是没有解决一个完整的家的问题。有的人研究施工很厉害，但手上没客；有的人研究获客，突然又发现转化有问题，转化完了又发现施工有问题；如果把转化与施工解决了，突然又发现匹配的产品支撑不了，所以之前这个行业做不大的原因，就是因为缺少了达成普遍认知的完整的整装模式。

如今，不是装修空前地受到重视，而是整装受到空前的重视，因为整装的逻辑是消费者一开始的认知，消费者有这个需求，这样让很多人认为可以把整装做好。要完整装修一个家有个大概的比例，40%硬装、30%软装、30%电器，这个4∶3∶3的规律基本没有变过。假设原来一家装修公司能做30个亿，那把后面的软装、电器一起做就有近80亿。因为消费者住了几年之后可能还有维修、升级之类的需求，如果你能够再增加维修保养的话，那用整装的概念来解释，那可能就是100亿了。这就是30亿与100亿的区别。

整装时代，消费需求多元化，单一地为消费者进行室内设计，已远远不能满足需求。真正的整装，是以客户为中心，提供家的整体解决方案。然而，目前整装行业的痛点是设计师技能单一，装修行业设计师是硬装思维，其他的设计都是增值服务，做出来的整体效果图是给客户参考的，让客户自己去选择软装定制产品。而定制行业的设计师是产品思维，仅把家私软装、硬装变成增值服务，家的整体设计效果图也是给客户参考的。为推动真正的设计赋能整装落地，靓家居整合强大的供应链体系，培训设计师综合设计技能，为客户提供完整的整装设计，硬装、软装、电器，一体化设计才是真整装。也只有这样的整体设计，加上完整的产品供应体系和标准化服务体系才能让消费者所见即所得，享受真正的整装服务。

问：为何那么多家装公司学习靓家居却学不到精髓？根源是在哪呢？

曾育周：整装已经进入到了消费端时代，但靓家居从2008年开始做整装已经做了13年。一方面学习靓家居往往只学到了外在的呈现，而难以学到内在部分；另一方面，品牌的经营沉淀尤其是在服务优势方面的积累是难以学到的，就像刚刚提到的客户体验。家装行业具有低频、低关注、重决策、重消费的属性。整装房子的过程很漫长，装修前的沟通、上门量房、敲定设计方案、选料、报建开工、完工验收、售后保障，这中间涉及的环节很复杂。靓家居从客户体验的本质出发，按照整装8大服务标准做好过程服务：

一是实时在线咨询。客户从接触靓家居开始，第一时间就会为客户建微信咨询群，家装顾问、设计师、工程人员及管理人员实时在线，任何问题随时在线沟通解决。

二是设计师上门量房，方案与客户的需求零距离。设计师带着专业的测量仪器到客户家，倾听客户需求，了解客户喜好，精准测量房屋尺寸，采集房屋室内参数，现场拟定设计构想。

三是VR全景效果，提前预见未来的家。靓家居全案设计师不偏科，精通装修、家私定制、家电智能，为客户提供户型布置图、软装定制图、智能布控图、家电规划图，并运用“靓家居整装云”设计系统，VR全景效果，提前预见未来的家。

四是500+一线品牌供其挑选，店里不够的，线上补。客户可以去到靓家居任一购物中心门店，500+一线品牌供其挑选，如果展厅的款式不合心意，还可以去线上商城看更多的材料款式，“家”场景全品类产品供应，选择空间远大于展厅容量。

五是吉日开工，让用户开始就爽。靓家居设计师、项目监理、质检陪同办理物业报建手续，专业高效做好开工准备，并帮助链接水、电、燃气、通信等各种住宅接入设施，择吉日开工，现场落实开工事项。

六是定期巡检，定期回访零延迟。靓家居产业工人打卡作业，施工过程云管理，专业质检全程监督，管理人员每周二、五巡查保障。假如施工过程中需要调整设计方案，每周三设计师主动联系客户，给出施工优化建议。等到水电等隐蔽施工完成后，会邀请客户上门进行节点验收，如果没有时间，还可以打开“工地助手”在线看工地照片、短视频。

七是房子装好了，还送个大礼包，当入住暖场费，客户开心，我就开心。新家装修完成后，会进行全屋专项验收。客户会收到靓家居精心制作的“爱家相册”，里面记录装修过程，并享受整体2年质保，获赠保修卡、家保养手册、入伙礼包。

八是2小时响应、24小时上门。入住后出现问题，可随时拨打全国售后热线，还可以通过官网、小程序联系靓家居，2小时响应、24小时上门。如客户体验满意后，他们会推荐给身边的朋友，成为靓家居的传播者、推荐者。

问：今天很多地方都是大店模式，动辄几千平方米、上万平方米做整装馆，这是大店模式呈现的场景给消费者，这种看上去很好，消费者觉得很有实力的样子，但是今天的趋向，就是可能用小业态呈现的方式。刚才您描述的网格化的方式呈现，从您的立场来考虑，我们用什么样的场景呈现才是效率最高，同时用户还觉得挺好的？

曾育周：靓家居的门店都开在购物中心，覆盖多大的市场半径决定开店面积，没有什么绝对的大店好，或者小店好。假如开店目的只是围绕某个小区服务，那就没必要开大店。假如我开的店五千平方米，那覆盖的周边商圈半径市场、业务开展要覆盖这个半径，广告和业务怎么推，服务能否匹配，有些大店有一两百个业务员，东南西北分布也能经营好。靓家居的中型店跟购物中心的服务半径定位是同步的，就是半径5公里内，具体门店按照所在购物中心的服务半径。假设这家店所在的购物中心是区域性的，可以覆盖20公里，那靓家居就要服务20公里，店面就相对大一些，展现的东西就要多一些。我讲究的是业务跟市场的匹配，所有的环节一起综合考虑。

所以为什么说，开大店有成功的也有失败的，开小店也是。其实本身不是店大店小的问题，而是与市场各方面的要素相匹配的问题。

问：整装产品如何解决个性化、标准化，同时效益还更高，也就是说产品化的东西能够扩张出去？

曾育周：不能先想扩张，要想区域服务，就是厂家跟区域的服务商，先把这个设定好了再来考虑你刚才提的这个问题。标准化、个性化这个问题已经很清晰了，其实就是落实标准化的东西。例如，铺砖的标准很容易设定，是垂直切还是横向切，标准化应该是垂直切，那垂直切是不能变的，这就是标准化，而其他的磁砖铺什么颜色的就可以柔性、个性化了。

配送的关联性，产品的下单、配送尽可能根据产品之间的关联来定配送规则。比如沙子去哪里采购都行，但同时要瓷砖胶，就尽可能减少多次配送，也就是提高效率，变成标准化。

还有产品的关联性，安装门、橱柜等，尽可能用同一个供应商。客户挑选的时候颜色更匹配，装出来的效果也更具美感，同时可以减少配送和安装成本。这就是解决个性化和标准化，提高效率的部分。我们如何把控标准化和个性化，就可以由靓家居平台去主导。