今年以来，家居服务市场可以说是相当热闹，聚焦大家居后市场服务的鲁班到家在近日宣布完成数亿元B轮融资；而几个月前，专注于为各种家庭维修需求提供一站式解决方案的啄木鸟，也正式向港交所提交IPO申请……随着资本市场与家居服务平台“联姻”力度不断加大，似乎预示着已经发展多年的家居服务行业有望在家居存量时代下再次“破圈”。
当下，家居行业的竞争愈加激烈，作为家居产业链的重要一环，头部家居服务企业加速资本化，究竟会给整个家居行业带来怎样的影响呢？
家居平台再难“躺赚”
家居服务平台其实并不是新鲜事物。早在2015年前后，鲁班到家、啄木鸟、万师傅、安帮客、匠多多等一批头部家居服务平台就开始成立。
不过，家居服务市场近年的发展速度并不算快，复合年增长率约为5%左右，仅有2021年因为疫情原因，使得当年的市场规模增速超过了平均数值。
经历了近十年的发展后，家居服务市场似乎仍是不温不火。从融资事件来看，大部分平台均在成立2~3年后拿到融资，但之后便泯然于资本市场。
凭着互联网红利发展起来的家居服务平台，为何没能一鼓作气重塑行业格局？翻开啄木鸟的招股书，不难洞察出家居服务行业的痛点。
首先，是互联网行业在这十年间快速发展，曾经的流量红利被不断稀释，流量价格越来越贵，公司疲于为营销费用买单。啄木鸟招股书显示，2021年、2022年度和2023年前三季度，公司的毛利率分别为80.5%、81.4%和84.8%，一直处在较高水平。但高毛利率之下，在2023年的前三季度，啄木鸟的净利率却仅为13.86%。究其原因，过去三年啄木鸟的销售及营销开支分别占总营收的44.3%、48.9%及43.2%，公司每年近5成的收入被用于流量获取。
其次，被流量红利“反噬”也是所有互联网平台的通病。2015年前后，一大批互联网平台公司相继成立，不仅在家居领域，还包括汽车、地产等领域。它们崛起的原因在于数字技术的不断成熟，互联网平台洞察到不同行业之间存在信息不对称的问题，进而通过创新的商业模式和技术手段，打破信息壁垒，促进资源的有效配置和优化。但近年来，随着移动互联网的快速发展和社交平台形态的不断创新，类似家居服务平台这种垂直类平台的话语权，正被碎片化的社交平台内容不断稀释。在年轻消费者眼中，信息差的价值已经被不断削弱，互联网平台还想依靠信息撮合模式实现“躺赚”已不可能。因此，当前流量的获取和转化变得越来越复杂，企业需要打通的环节也变得越来越多，流量的价格也在水涨船高。
最后，在“人人均为自媒体”的背景下，家居服务平台的盈利模式也变得更加透明。简单来说，消费者在家居服务平台购买服务时，一旦服务质量不达预期，每一个消费者都可以将结论反馈到大众平台，这也倒逼着家居服务平台不能牺牲质量换规模，发展速度自然慢了下来。
不过，由于家居服务所涉及的业务范围、产品品类实在太多，尽管多年来慢赶慢行，但其服务质量依然一直被消费者所诟病。据万师傅发布的《2023家居服务行业洞察报告》显示，家居后市场服务的消费痛点主要包括整体满意度低、售后问题多、保障缺位等。
在互联网高速发展时期，信息撮合可以说是“小成本撬动大生意”的优质商业模式，但在进入到存量市场后，单纯依靠收取“过路费”反而会被流量反向“收割”。这也是为什么家装、家居服务等互联网平台早早崛起，却似乎发展越来越难的原因，比如齐家网上市多年，业绩和用户量等基本盘反而持续下滑，亏损问题也一直未能解决。
不过，随着鲁班到家、啄木鸟等开始争相向资本市场靠近，是否意味着行业将迎来新的发展契机？
大家居时代的新机遇
据灼识咨询预测，2027年中国家庭维修市场规模将达到人民币9849亿元，复合年增长率为8.0%。家居服务市场的增长速度有望提速，而这背后，则是需求侧、市场侧、供给侧三方因素共同影响的结果。
先看市场侧。随着年轻消费者成为家居消费的主流群体，他们的消费观念、消费需求也出现了相应的变化。年轻消费者在家居消费决策上变得更审慎精明，同时更注重产品品质与配套服务，其中，履约时效、售后保障等隐藏消费诉求也开始逐渐显露。这背后反映了消费者希望买到更省心、省钱、省力产品的需求，其实也是“懒人经济”在家居消费中的投射。
但在家居售后服务方面，想要省心、省钱、省力也没有那么容易，特别是在存量房时代下。家具、家电都开始老化，甚至已经超出了厂家的保修期，这时候要找维修师傅上门，就可能面临着师傅难找、恶意加价、维修质量不过关等问题。正因如此，家居服务的需求才会持续增长。调查表明，当前消费者已逐渐形成在家居服务平台下单的习惯，未来个人服务需求占比将持续扩大。
再看市场侧。在经历了地产行业的调整之后，家居行业开始在政策红利的轮番刺激下逐渐回暖。以局部改造、旧房翻新及旧家居换新升级为主的存量需求，逐渐成为家居行业的第二增长曲线。
存量房时代下，“家居融合”已经成为行业的确定性趋势，家居产业链不断向后延伸。家居企业间不仅需要拼渠道、拼产品、拼营销，更需要拼服务、拼售后、拼保障，以满足消费者的一站式需求。未来，随着大家居融合程度的进一步提高，将驱动家居行业进一步从粗放式管理向精细化管理迈进，整个家居产业链将迎来重塑，后端服务的重要性将进一步凸显。
最后看供给侧。家居行业进入服务时代之后，将会推动家居企业构建更完善的售后服务体系。但不能忽视的是，打造售后服务体系也是一项持续的成本投入，因为家居服务严重依赖对人的管理，这是一项非标准化的运营，往往需要投入更多精力。因此，如果家居企业既希望提供优质服务，又希望进一步降低投入成本，专业的第三方家居服务平台将是一个很具性价比的选择。
在专业平台的服务力与覆盖力加持下，品牌方将有更多精力投入产品升级与品牌建设，进而扩大市场版图，实现确定性增长。比如在啄木鸟官宣提交IPO申请前夕，金牌厨柜就发表公告称已通过旗下全资子公司直接持有啄木鸟50%的股权，并协议控制另外50%股权。
不难看出，家居企业通过与家居服务平台强强联合来提升服务能力，或将成为行业的新趋势。
治好行业痛点“再进化”
面向新一轮的行业机遇，家居服务平台想要站上风口，还是要解决过度依赖流量、商业模式单一、线下服务质量难统一等行业痛点。品牌化、个性化、规范化或成为家居服务平台的发展新方向。
首先，家居服务平台必须塑造其“品牌影响力”，使顾客的正面评价成为品牌拓展市场的“利器”。近年来，几大家居服务平台在提升“服务力”方面都下了不少功夫。比如鲁班到家搭建了完整的服务分发模型，实现服务的“人、岗、场”精准匹配，通过数字化技术，不断提高平台的服务响应速度；比如万师傅，通过培训、考核等方式不断提高旗下师傅的服务能力，师傅不仅需要通过基础技能考核，还要电话面试，以确保他们具备匹配需求的基础技能。
其次，“整家定制”模式的走俏，在一定程度上反映了家居用户个性化的家居需求。再加上不断涌现的家居新品类，如智能家居、家电套系化等，都要求家居服务从业者不断提高技能水平和服务效率，满足消费者更多元化的需求。随着服务场景的不断延伸，家居服务平台也有望打破单一信息撮合的商业模式，通过高效的用工分配，与更多不同行业建立联盟合作。
最后，家居服务平台要进一步完善行业的标准和规范。众所周知，家庭维修属于“非标”行业，以啄木鸟为例，旗下服务包括家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等95种服务项目，品类众多、链条复杂，很难定制统一标准及管理系统。因此，家居服务平台一直都致力于推动“标准化”。比如啄木鸟提出SaaP模式，通过制定不同类别服务的标准化流程，为消费者提供一致、透明的价格策略，并及时跟踪服务执行情况。
总体来看，家居行业正在从渠道时代向服务时代转型，为家居服务平台带来了新的发展机遇；但与此同时，我们也可以看到家居服务行业仍有不少痛点，难以在朝夕之间被完全解决。
因此，在大家居一体化的新趋势下，家居服务平台要实现“破圈”，就要进一步打破以往的发展模式，以“行业赋能者”的角色勇担深耕市场的重任，只有这样，家居服务平台才有可能成为搅动市场的“新引擎”，进而去重塑家居行业的消费模式和竞争格局。
（家页观察）
