大家居行业的竞争态势已然进入到了一个全新阶段。

作为大家居行业重要出口的家装赛道，近几年成为了产品企业的渠道新宠，然而回归到家装公司本身，也有很多企业面临着生存的考验。为什么家装公司一方面被冠以“新渠道”备受青睐，另一方面又有着高毛利、低净利、增长难的行业通病？究其根本，或许是行业原有的运作模式已无法适应当下的市场需求。

近日，贝壳发布了2024年第二季度财务业绩，净收入为234亿元，同比增长19.9%，净利润达19.0亿元，同比增长46.2%。其中，上半年贝壳家装家居的总交易额为76亿元，同比增加24.0%。在行业面临挑战的大环境下，贝壳家装业务的增长无疑是喜人的，这也从另一个角度向行业释放出一个信号：增长并非不可能，找对方法很重要。或许，贝壳家装的运作模式能给行业带来一些启示。

启示一：建立口碑，交付先行

从贝壳发布的二季度财报来看，其家装家居业务营收规模仍处于稳步增长的态势。其家装家居业务在总营收中的业务贡献利润率同比提升1.7个百分点、环比提升0.7个百分点，这在当下的市场环境中还是比较难得。

细看被窝家装、圣都整装近年来的业务动作不难看出，贝壳将标准化、数字化、高效率、重交付这些关键词作为了经营的重点。

今年，贝壳在施工环节缩短交付工期和主动维保等方面作出了更多努力。通过提升派单效率和完善施工流程缩短施工工期，二季度基装工期加主材工期约为100天，去年同期约为111天，为消费者抢出了11天的时间。

家装业务想要长期保持正向增长，口碑始终是最重要的一环。当下消费者的装修痛点明显，选择品牌时在同等价格区间内会更多地比较品牌口碑。贝壳作为一个知名的互联网平台，每一单交付都是一次口碑考验，一旦出现客诉，很容易在全网形成口碑危机。为此，贝壳从前期交付和后期维保两方面努力，最大程度上提高用户满意度。

在前端，贝壳发布《家装行业消费者避坑报告》，帮助消费者了解行业、增强信任。持续推进“十怕十诺”服务承诺，不仅写进合同，还通过设立独立监察部门、为消费者科普家装专业知识等措施，严格把控施工质量，为品质交付兜底。同时，升级“十心实意”安心服务承诺，从费用、质量、工期、服务等维度明确家装服务标准，做到真承诺、真赔付。

在定制家具交付能力上，贝壳通过制定相关标准并加强培训等方式，提升一次性安装成功率，今年上半年平均已达到约80%。在售后方面，贝壳已在全国推广实施主动维保服务，在竣工后的5个月和22个月主动到客户家进行免费的维护修理，对一些共性问题做到早发现早修复。

贝壳不断扩充自营售后团队，从去年底的200多人，提升至今年6月底的400多人，且未来仍会不断增加。当服务溢价愈加凸显，企业要想在竞争中脱颖而出打破“逆循环”，只有走品质之路，才能形成最牢固的“护城河”。

启示二：模式复制，数字化平台为基石

家装行业一直存在的“大行业、小企业”的困境，其根源在于服务半径小，使得营销成本高，交付能力有限而供应链效率低，很难形成较大的品牌影响力。

随着存量房时代的到来，家装行业过去被高增长掩盖的问题开始暴露出来，随着作坊式经营的家装公司渐渐退出市场，未来家装行业势必会走上品牌化运营的路线。通过品牌化的运营，突破家装公司的地域化限制，以规模增长提升供应链效率，以标准化、高品质的交付建立品牌声誉，进而降低营销成本。

涉足家装家居业务的这些年，贝壳正在以数字化为基石，使能力复制、异地运营成为可能。家装行业长期以来依赖人力和主观经验，缺乏标准化的流程、数字化的管理体系，造成了很多行业问题，所以数字中台系统的建设至关重要。在贝壳看来，中台数字化建设是整个家装业务的“动脉”，它链接了服务者，并让所有环节在持续重构的规范流程上运作。中台数字化使得流程、规则沉淀在系统上而非某个关键职位上，进而能够持续打磨和优化交付能力，促进行业在“质”的前提下发展前行。

家装行业长期“大而散”，一个重要的原因就是缺乏数字系统的管理和规范，而贝壳正在通过数字化平台的建设打破传统模式，以产业互联网思维改造行业。目前贝壳的Home SaaS系统已经迭代到2.5版本，其BIM SSC中台模式通过BIM出具标准化施工图方案，可进行自动装修报价，进而提升设计师效率、减少出错率，并将所有设计施工方案数据沉淀在中台系统中；同时，推进商品数据的统一标准化，实现了多种主材品类的线上统一调度，以增加材料交付的确定性。

今年贝壳Home SaaS 2.5计划向全国推广，目前已在北京、上海、成都等地落地。随着系统能力的全面推广，也把贝壳一站式整装能力推广到全国，通过Home SaaS系统实现中台数字化落地和品牌的跨地域发展。

启示三：主动降速，达成规模和品质的平衡

贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在2024年度第二季度贝壳业绩电话会中表示：今年是家装业务主动放慢速度的一年。

贝壳在去年选择做快速规模突破，因为在一个大组织里做新业务，第一个挑战是让大家有信心，去年做到了规模突破的同时品质和口碑没崩。但为了“信心”跑太快了，面对的风险可能是牺牲交付的品质和客户的信任。

贝壳家装业务新的目标是实现规模和品质的平衡，建立信任。贝壳认为，家装的业务流程复杂、涉及人员广泛且产品种类繁多，改变行业可能不是通过“一招鲜”，要从人员和基建两方面入手去增强和完善。在人力方面，通过规则派单和服务者分级，改变服务者激励机制，建立透明竞优的环境，让资源得到更高效匹配，让优秀的人得到更多资源。在基建方面，需要持续累积中台数字化能力建设、交付能力和产品能力建设，长期来看终将会带来“质”的改变。

上半年，贝壳在定制家具交付能力上做出很多努力，通过制定相关标准并加强培训等方式，提升一次性安装成功率，今年上半年平均已达到80%左右。

贝壳表示，要构建规模与品质的平衡，就需要增强包括整装全案产品、一体化交付、服务者和供应链管理能力的一站式整装解决方案能力建设，和对应的系统基础设施的完善。未来，将通过系统的加持使这些服务标准和能力在更多城市落地，把一站式整装能力推广到全国。

在当下利润与未来规划之间，往往要有平衡与取舍的能力。在快速增长与扎实稳健之间，同样需要定力与决心。纵观贝壳入局家装赛道的这些年，也经历了高举高打到精耕细作的转变。贝壳选择慢下来，将已验证的模式打磨得更优，让系统的能力在实践中发挥更大作用，或许也是这些年沉淀下来的心得。

（家页）