□帅 兵
“我的职业规划里没有物业”
对于黄琳来说，担任湖南中建物业公司总经理是一个偶然。
黄琳（图前排右）有着自己的职业规划，那就是成为一名地产专业人士。直到2019年初，这一切都还在按照她的规划进行着。春节后，公司领导征求她意见，希望她到物业公司去当总经理。黄琳坦率地说：“我在营销岗位多年，喜欢这项工作，也熟悉这项工作，不想调到其他的专业上去。”
过几天，领导找到她严肃地说：“现在物业公司团队不稳，没有办法，只有你比较合适。”黄琳认真想了一会儿，然后说：“好！”后来她回忆道：“既然领导已经决定了，那就来呗！”
黄琳2008年被招进中建信和地产公司，先是办公室文员，两年后到项目当办公室主任，2013年到公司总部营销部任职，过一年到中建·梅溪湖中心任招商负责人，2015年竞聘当上公司营销中心副经理。她说：“工作这么多年，从来没有这方面的规划，怎么也不会想到有朝一日会转到物业这条线上来，而且还是担任一家独立经营的法人公司，负责1800多人的团队。
“涉及的专业也和以前经历的完全不一样。以前是管条线，现在是管公司，从单一工作管理转到系统、全面、综合管理，性质不一样。没有准备，压力很大。”
其实，领导也有点担心，不知道她能不能扛下来。让很多人想不到的是，黄琳任职只有短短9个月，物业公司面貌就焕然一新，业主评价和经营业绩双双取得历史最好成绩，黄琳也被评为中建五局2019年度劳动模范。
中建信和地产公司营销总监陆赟，以前是黄琳的直接领导，现在是物业联点领导，他欣慰地说：“职场有很多偶然和意外，但对黄琳和公司来说，偶然成就了必然，意外变成了惊喜。”
“最大的挑战是说话”
黄琳给人的印象是内敛羞涩，说话时轻言细语。她在营销条线时，团队很默契，有时一开口大家都心领神会，不需要多说话。
到了物业公司，完全变了。1800多人中，管理人员本科及以上学历不足四成，自有管理人员不到60人，操作人员高中及以下学历超八成。要让大家理解目标是什么、为什么、怎么做，要反复沟通。有时说十句，可能领会三句，最后做到一句。
尤其制订责任状以后，大家都有意见，黄琳每天都在沟通。以前责任制模糊的时候，干多干少、干好干坏都一样，大家虽然有不满，但都安于现状，不愿改变。30多个项目，十余个核心指标，黄琳一个个去沟通，每次反复至少两三次。
如果是心平气和的沟通还好说，常常是，黄琳刚讲两句，就被打断：“以前不是这样的！”“你不了解情况！”这时，黄琳就停下来：“那我先听你说。”如是反复。一次谈话下来，弄得筋疲力尽。
到2019年12月底，公司对项目进行年度考核，从第一名到最后一名，收入差距最大有8倍，岗位也要随之变化。这下炸了锅。1月，黄琳和80%的项目负责人又谈了一次话。有人情绪激烈，甚至破口大骂。黄琳形容这样的谈话是一种难得的磨砺。
陆赟说：“黄琳看上去柔弱，但抗压能力很强。不管多难的事，她都带头去解决，不会躲到后面。”
对外，还要和业主沟通。有个孕妇前后两个月，几乎天天到她办公室来，投诉电梯前室楼道有人做了一个鞋柜，要求强拆。每次来，黄琳都要把政策规定、物业权责、协调进展和建议耐心说一遍。还有一位老大爷，小到厨房送菜送米，大到物业人员调整，都要和黄琳“理论”一番。
黄琳说：“其实我开始对每天说这么多话很不习惯，但既然干了这一行，就要适应它，硬着头皮干下去！”
“整个团队的活力被激发了”
黄琳2019年3月上任，到12月底不过9个月时间，湖南中建物业公司年度经营业绩和业主满意度指数双双创历史新高。一般情况下，营收利润多，业主满意度就低。在营收利润增长同时，业主满意度也增长，很多人都感到意外。
中建·嘉和城项目经理潘国强说：“同样是那些人，但精神面貌不一样了，整个团队的活力被激发了！”
活力从哪里来？他说：“大家都明白了要做什么，怎么做，做好了会有什么收获，做不好会有什么后果。”
黄琳上任后首先抓机制建设，梳理内部管控体系，明晰标准。公司对项目进行分类，根据面积、体量、收费不同，重新确定岗薪和编制。核心考核指标包括回款、客户满意度、安全指数等。每个员工成了扛指标的责任主体。
扛了指标，还要有能力完成指标。优+服务学院应运而生。短短几个月，物业公司组织了14场培训班，分“金钥匙”“金扳手”“金盾牌”等操作层技能培训、中层干部综合管理培训、职能线条专题培训等类别，716人次参加。
其实潘国强最初得知指标时，正好遇到业主两次维权，心里压力很大。黄琳和他一起分析指标的可行性和方法，他心里渐渐有了底，最终实现了业主满意、员工满意、上级满意“三满意”。项目7个管理人员都实现了成长。第三方业主满意度评价从上半年倒数第一，上升到年底的第五。
新冠肺炎疫情爆发后，公司紧急动员，8小时内抽调11人支援武汉雷神山建设。40多天来，在公司领导下，各小区物管人员严控疫情，调配物质，走访巡检，井然有序开展工作，跨四省市9个城市的30个小区，10万名业主，没有发生一起事故。
