家装全产业链具有显著的零售特征、制造特征和服务特征。零售特征是因为家装需求的颗粒度越来越小，趋向于离散，掌握新市场环境下的高效零售能力，这是生存的需要；零售能力包括渠道流量获取能力、商务成交能力、消费体验能力。

毛坯房时代，是家装需求高度集中的黄金时代，单个小区在一年内有1000户业主同时需要装修，3平方公里内每年超过1万户的装修需求十分常见，在交房期需求爆发尤为集中；存量房时代，单个小区在一年内只有3%~5%的住户需要装修，也就是说1000户的小区仅有30户需要装修，3平方公里内每年不足1000户的装修需求，并且需求的释放十分平缓，分散到每一个月的需求就显得更加微不足道了，这样的市场环境将成为新常态。演绎一下，极致化的分散状态，1000个装修需求分散在1000个不同的小区，两个需求的最远物理距离超过100公里，需求分布高度离散。一句话，家装公司原有的组织模式、业务流程和运营体系，已经无法满足存量房时代的需要，效率上不允许，成本上更不允许。

特征二：制造

制造特征是家装业务属性决定的，业主的家里就是制造的总装车间；根据房子的大小和需求不同，家装公司需要在业主家里“制造”短则1个月，长则几年（房子特别大，需求特别复杂的豪宅）。

这里要提到EPC（工程总承包）概念。家装公司就是家装业务EPC的总包方，集成所有的设计要素、施工要素、材料要素、服务要素等在业主家中落地。

设计对家装价值链非常重要，不论做高端定制还是整装，设计是必须要强化的能力。设计决定了颜值，颜值影响消费者决策；设计决定了格调，格调决定家装公司品牌价值的张力；设计界定了需求，需求又决定了全屋的装修蓝图，是维护家装公司总包权的核心壁垒；设计生产出了作品，作品就是最佳的内容，优质内容对于强化零售能力是至关重要的。因此，怎么强调设计的重要性也不为过。家装消费者需要的是一个总的服务界面来满足他的需求，设计就是集成所有需求的核心技术要素。在解决方案销售盛行的时代，消费者认同了你的设计，也会更容易认同你的解决方案。

施工要素，也是家装公司最重要的核心能力，分解为工人、工艺、工程项目管理；拥有一批优秀的工人，这是家装公司的硬核实力所在；工艺的升级是没有止境的，各种新材料的研发创新也带来了工艺的创新升级，这需要家装公司不断升级自己的工艺标准体系；项目管理的重要性在三者之间应当排在首位，因为面临复杂装修需求时，项目管理需要协调超过100个供应商进场施工，既要保证品质，也要保证工期，同时要保证全程安全施工，相互间协同有条不紊，这是硬功夫。从这个角度看，家居制造商很容易突破家装公司的设计壁垒，但很难突破家装公司的施工壁垒，因为家装EPC的性质决定了项目交付周期长，多头沟通协调，不仅事情烦，心也十分烦；要想规模化复制，必须先过这个关。家装所用的产品不是家装公司制造的，但家装业务本身也是制造属性，这没有什么疑问。

特征三：服务

服务特征，这一点引用海底捞的案例来说明。海底捞是火锅餐厅，但大家都说海底捞最重要的产品是服务，不是火锅本身；经过资深火锅达人鉴证，海底捞火锅的味道并不是最好的，比不上四川重庆很多地道的特色火锅。服务价值大于了产品价值，这一点值得所有家装人来琢磨。设计、施工、材料等都很重要，服务也许是更重要的一极。从服务视角来贯穿家装业务的全生命周期，以业主满意为宗旨，继续深入，打造业主美誉度、业主忠诚度、业主口碑，推动业主推荐业主来装修（提升NPS净推荐值）。这里大有文章可做，从文化价值观种下为业主全面负责任的信念种子，到前端品牌营销的沟通服务，到业务全链条的服务体验，我们可以找到不少于十个接触点来进行服务升级，为业主创造更多价值。

特征四：数据

回顾这几年的家装变革，显著的变化来自IT技术的引入，家装业务呈现出了第四重属性：数据特征。现在最火的词是产业互联网、供给侧改革、产业路由器等，其中传达的核心意义是将家装全产业链进行数字化，这是行业整体效率提升的关键。确定性和协同性，这是说起来容易，做起来极难的事情，因为家装业务涉及的细分行业非常多，可以说每增加一个行业，数字化的复杂程度就上升一个数量级。我们认为，家装行业的数字化将是一个漫长的进化过程，依靠单一品类头部企业的研发努力是不够的，而是需要家装全产业链的共同参与，才能做到。

（许春阳）