□王纪洪

刚迈入不惑之年的女共产党员谭翠晓，竟连续在江西省住房和城乡建设厅信访岗位上干了10年。10年间，她用热忱的工作态度、执着的敬业精神、忘我的工作干劲，真心真情化解群众的苦恼，用自己的辛勤劳动换来了社会和谐的累累果实，共接访受理群众各类来信来电来访4万余件，回复率达100%，群众满意率达95%以上，赢得了组织的充分肯定和群众的高度赞誉，不仅先后曾获评“厅优秀党务工作者”“厅先进工作者”“江西最美消费维权人物”等称号。今年1月，又被人社部与住建部联合表彰评选为全国住房和城乡建设系统先进工作者。

服务在行 防患于未然

近年来随着城镇化快速建设，房屋交易矛盾伴生凸显，维权人数多，工作专业性强、压力大、调解难度高。作为江西省房地产领域矛盾化解权威机构一员，谭翠晓常说打铁还需自身硬，要解决好群众问题首先自己要有过硬的政策水平。她严格要求自己，勤学好问，努力提升自身业务素养，探索矛盾化解新办法，取得良好成效。刚到厅信访办之初，她面对陌生的住建专业资料，除虚心向内行求教外，还坚持做到上班无暇下班补，每天总是比别人推迟下班学习政策、研读案例。实践出真知，为了从源头上遏制重大维权事项的发生，防患于未然，她主动参与处室相关业务工作，多次参加各类住建信访督导调研工作。信访岗位十年，她数不清自己参加了多少次协调会、参加过多少次调研工作，但老百姓的诉求和办理意见却一件不落地铭记在心。有时为了弄懂弄通一个案例，她不厌其烦地咨询业务处室、请教专家，锲而不舍地学习政策苦苦琢磨。如“经租房”问题是解放初期在特定的历史条件产生的，随着时间推移，政策调整，目前已成为住建领域的老大难问题，为了弄懂该项业务，她下沉到抚州市调查研究半个月，查阅了从建国初期到改革开放的所有经租房文件政策资料，找了数十位涉及此类问题的群众问询，最后形成了数千字的调研报告，为全省解决经租房问题提供了有力依据。

责任在肩 为群众解难

时间回溯到2012年。30岁的谭翠晓怀着对事业的向往和未来的憧憬，兴高采烈地来到江西省住建厅报到。鉴于当时厅系统信访工作业务量大，上班没几天，组织上就安排她去信访办锻炼。她面临的是政策不熟、业务不熟、群众工作不熟……带着犹豫、忐忑的心情走向了“机关首难”岗位。始料未及的是，她凭着对群众感情的炽热、对信访业务的钻研、对住建设事业的执着，在这个岗位上一干就是十年。累计接待维权群众数万名，保证了群众事情件件有回音，由一名“门外汉”逐步转变成了住建领域维权专家，老百姓的贴心人。初始工作几年，亲身经历着信访工作上班时有人闹、下班后有人缠，积压的烦事一大堆。一些同事善意地规劝她：“你已在信访部门锻炼了多年，和领导提出要求换个岗位吧。”面对同事的关心，她总是淡然一笑地说：“我感觉在信访工作中，去化解群众心中怨气、解决群众急愁难，非常有意义，也在服务老百姓中找到了自己的价值。”为了解群众诉求，她经常深入现场进行核实。如近几年城市建筑排烟管道建设群众投诉多，她主动跨前一步，会同业务部门深入赣州市等地，实地察看排烟管道建设过程中真实存在问题，面对在建楼盘烟道监测危险系数大，随行同事都劝她：“女同志就不要爬这么危险的在建高楼了。”她却毫不犹豫地说：“没有实地察看，下次群众来访时，我的解释都是苍白无力的。最后形成相关信访评估报告，为源头控制和减少排烟管道建设问题引发的维权矛盾发挥了积极作用。”

群众在心 勇于解矛盾

每一件信访投诉件背后包含了一个又一个家庭悲欢离合。工作中，她总是面带笑容，热心帮助有困难、有需要的群众，用女性的温婉和对待家人般的温暖，融化了一个又一个信访人心中的坚冰。接访期间，随时要面对各种突发性事件的挑战，既有个别信访人的蛮横无理、谩骂攻击或威胁恐吓，也有大规模集访。每次矛盾激发时，她总是第一个赶赴现场，凭借丰富的群众工作经验和沟通技巧，时而耐心劝导，时而政策解答，成功处置和化解集访矛盾百余批。如近几年受疫情影响，信访热线、网上留言通道也迅速“升温”，住建领域电话、网络群众的诉求接连不断，在疫情最严重的时候，她工作时电话不离手、不厌其烦地接待群众、回复留言，有时电话一打就是几个小时。她对网上留言的群众逐一打电话联系核实情况，再对接属地单位，对合理的诉求推进解决，对不合理的诉求耐心解释、安抚。严峻的疫情面前，信访办的工作得到了群众的认可，得到了相关部门领导干部的赞许。

信念在手 为民献爱心

走进谭翠晓的办公室，除了一本本信访案卷外，书柜内还整齐的摆满了信访政策和党务工作书籍和资料。十年来，她还一直兼任党支部组织委员，在历任党支部书记带领下，她对党章、党史等党的理论文件，对习近平总书记系列重要讲话精神，对各级党组织决策部署，总是认真地先行学习、刻苦地加深理解。她将党的群众工作理论融入到日常的信访工作之中，不仅为信访工作的科学化、规范化、信息化创建了许多成功的经验，还为党支部工作规范化、程序化做了大量艰苦细致的工作。她树立了坚定的理想信念，以丰富的理论知识为做好信访工作奠定了坚实的理论基础。她以民生无小事、枝叶总关情的爱心，为人民群众倾注了一片朴实、炽热的爱，默默地以实际行动践行了一名共产党员的坚定信念。